本の虫、中毒日記

読書感想文、乱発中。

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Fujisaki

Author:Fujisaki

基本はシャーロッキアン。
でも雑食の本の虫。資格からマンガまでそこに文字がある限りっ。

紙魚、コナチャタテとはちょっと違う本の虫ですので、駆除はご容赦下さい。

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お客さま感動をありがとう―オートバックスのスターたち
先日オートバックスへ車の修理に行って、待合用のスペースで雑誌を読んでいると、カー雑誌やファッション雑誌(同伴の奥様の機嫌をとるためか!?)に混じって、少し雰囲気の違う本を見つけました。
それがこの『お客さま感動をありがとう―オートバックスのスターたち』。
ちなみに僕が行った店舗では二冊も置いてあったので、相当な自信作なのだろうと思って読破しました。

本の内容はお客様へ対する感謝の気持ち…自分を育ててくれたような出来事を綴ったものです。
しかしお客様への感謝とは言えど、その内容は決して美しい美談ばかりではありません。
自分が自身を持って行った仕事がお客様の勘違いから否定されそうになったり、良かれと思って申し出た返金が却ってお客様の逆鱗に触れてしまったり…。
時には自分の知識を必死で増強することで、時には判らないことを恥じずに伝えることで…。お客がいる仕事には答えがありません。
仕事って、大変なんです。

特に車というのはかなり高額な商品…その関連機器を扱うカー用品店もやはりそれなりの金額や責任を負うもので、この本を読んでいて印象的だったのは複数回土下座をするシーンが登場していることです。
僕自身も販売の仕事を通して、お客様に頭を下げなければいけなかったシーンは何度かありますが、土下座にまでいたるような出来事はありませんでした。
そしてある店長は店員に向けられた冤罪に対し、違うと確信しているからこそ土下座したと言い切ります。
やはり大変な職場なんだなぁと思いました。

反面、信頼関係の結べる仕事でもあります。
そしてこの本にはそうした信頼関係をどうやって培ったのか、どうやって信頼を培ったのか…、その経緯もよく描かれています。

たとえば、ある人はたまたま自分が買い物で立ち寄ったディスカウントストアのカー用品売り場でバッテリーを探している人の希望する商品を教えてあげるのに、不審がられないようにという目的だけでチラッと見せた名刺を元にお礼を言いに来てくれたというエピソードを紹介しています。
またある人は大失敗を取り戻すための誠心誠意の謝罪から、自分を指名してくれるようなお客さんを獲得しています。
ある店員さんは、その信頼からある常連のお客が亡くなる寸前に、車のことは○○さんに任せれば大丈夫だからと言い残されるほどの関係を築いています。

もちろん結末としては美しいものばかり、『今思い出しても蹴っ飛ばしてやろうかと思う』といった類の作文は登場しないものの、なかなか読み応えのある一冊です。

カー用品になんて興味がなくても良い。
接客をする人全てが共感でき、勉強できる本です。

オートバックスに立ち寄った際には、ちょっと探してみてくださいね。
もしかしたら二冊以上あるかもしれません。



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